私たちについて

アフターサービス管理文書
シリアルナンバー：Q/UP,C,015
組織: アフターセールス部門
検証：生産技術部
承認：スーザン
日付: 2018年1月1日
1 アフターサービス規定
顧客からの苦情にもっと迅速かつ適切に対応し、会社の評判を維持し、市場での会社の競争力を高め、製品品質の向上を促進し、従業員に「品質第一」の概念を確立するように訓練し、アフターサービスと対応システムを標準化するために、この規則が制定されました。
Ⅰ. 苦情の範囲
1. 製品品質上の欠陥。
2. 製品の仕様、厚さ、グレード、数量が契約または注文と一致しない。
3. 製品の品質指標が国家基準の許容範囲を超えている。
4. 商品が輸送中に破損した場合
5. 損傷は梱包の品質によって発生します。
6. 契約または注文内容と矛盾するその他の条件。
Ⅱ 顧客苦情の分類
1. 製品の品質問題（輸送、梱包、人的要因）に起因しない苦情。
2. 製品の品質問題に起因する苦情（製品自体の物理的品質に起因する要因を指します）。
Ⅲ 処理組織
アフターサービスセンター
Ⅳ 顧客苦情処理フローチャート
顧客からの苦情 → 営業部 → 顧客苦情報告書の記入 → 生産技術部記録 → アフターサービスチームによる調査 → 品質問題の原因 → 予備的な対応意見報告書 → 品質保証責任 → 評価 → 製品品質問題の分析 → 会議での計画の改善 → 実施結果
製品の問題ではない
1. 顧客と話し合い、合意する
Ⅴ 顧客苦情ワークフロー
営業部門は顧客からの苦情を受けたら、製品名、顧客名、規格番号、グレード、納期、使用時間、陸送先、価格、船積み方法、顧客電話番号、製造日、梱包材、顧客の全体的な状況を調べて品質問題を反映し、それに基づいて顧客苦情報告書を記入し、1営業日以内に生産技術アフターサービスセンターに記録のために提出します。

月次集中処理のために、毎月特別品質分析会議を開催します。会議は品質検査部が主催し、総経理、副総経理、生産技術部、営業部、供給部、生産工場、完成品部、輸送部が出席しました。関係部門はすべて会議に出席しなければなりません。会議に出席しない部門には200元の罰金が科せられます。

品質分析会議に基づいて顧客クレームの原因を判断し、責任の帰属を決定します。製品品質に起因する製品クレームおよびその他の費用については、責任が明確な場合は、責任部門および責任者が損失の60％を負担し、関連部門および責任者が損失の40％を負担します。責任が明確でなく、品質事故の具体的な原因を特定できない場合は、当該年度の承認された損害賠償率および品質事故処理費用から負担します。製品品質に起因する製品クレームおよびその他の費用が大きい場合は、毎月の品質事故処理会議で検討した後、責任を分割することができます。

品質問題により顧客から苦情があった場合、担当部門は改善計画を立案し、速やかに組織して実施するものとする。

生産技術部門は改善計画の実施効果を監督・検査し、顧客苦情処理ファイルを作成して関連データを保管するものとする。

品質分析会議終了後、営業部門は1営業日以内に苦情申立人に結果をフィードバックします。

まず、顧客からの苦情の調査報告書を処理し、生産技術を保存し（検査、監督、検査の根拠として）、2番目に販売を保存し（処理結果を実行する根拠として）、1番目に財務部門を3つにまとめ（会計の根拠として）、4番目に関連部門の責任を統一して保存します（品質改善の根拠として）。

生産技術部門は、年末に顧客からの苦情事例を収集し、「顧客苦情統計フォーム」に記入します。このフォームは、生産工場の年末評価と翌年の品質目標の策定の基礎となります。

顧客苦情報告書を受け取った後、アフターサービスチームは遅くとも1ヶ月以内にケースをクローズするものとします。

この制度は、公布の日から施行し、従前の制度は、これに伴い効力を失う。

このシステムの解釈権は生産技術部門に属します。

生産技術部
2018年1月1日