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アフターサービス管理書類
シリアルナンバー：Q/UP,C,015
組織: アフターセールス部門
検証: 生産 & 技術部門
承認：Susan su
日付: 2018 年 1 月 1 日
1 アフターサービス規定
顧客の苦情をより迅速かつ適切に処理するために、会社の評判を維持し、市場での会社の競争力を向上させ、製品品質の改善を促進し、従業員を訓練して「品質第一」の概念を設定し、アフターサービスを標準化します。販売サービス及び取扱い体制について、本規程を制定する。
Ⅰ.苦情の範囲
1. 製品の品質上の欠陥;
2. 製品の仕様、厚さ、グレード、および数量が契約または注文と一致していない。
3. 製品の品質指標が国家基準の許容範囲を超えている。
4. 輸送中に製品が損傷した場合。
5. パッケージの品質に起因する損傷。
6. 契約または注文と矛盾するその他の条件。
Ⅱ お客様からの苦情の分類
1. 製品の品質問題 (輸送、梱包、人的要因) に起因しない苦情。
2. 製品の品質問題に起因するクレーム (製品自体の物理的品質に起因する要因を指します);
Ⅲ 処理機関
アフターセンター
Ⅳ お客様からの苦情処理の流れ
顧客クレーム → 営業部門 → 顧客クレーム報告書記入 → 生産技術部門記録 → アフターサービスチームによる調査 → 品質問題の原因 → - 予備的処理意見報告 → 品質保証責任 → 評価 → 製品品質問題の分析 → 改善会議の計画→実施結果
製品の問題ではありません
1. お客様と協議し、契約を締結する
Ⅴ 顧客苦情ワークフロー
営業部は、お客様からの苦情を受けて、商品名、お客様名、仕様番号、グレード、納期、使用時間、陸地まで、価格、出荷形態、お客様の電話番号、製造年月日、梱包資材、お客様の一般的な状況を把握し、お客様の状況を反映させます品質問題を報告し、それに関する顧客の苦情報告書に記入し、1 営業日以内に生産技術アフターサービス センターに記録を提出します。

毎月の集中処理のための特別な品質分析会議を毎月開催します。ミーティングは、品質検査部門が主催しました。参加者は、ゼネラルマネージャー、副ゼネラルマネージャー、生産技術部門、販売部門、供給部門、生産ワークショップ、完成品部門、輸送部門でした。関係するすべての部署が会議に出席する必要があります。会議に出席しないユニットは200元の罰金になります。

品質分析会議により顧客クレームの理由を判断し、責任の所在を決定する。製品の品質に起因する製品クレームおよびその他の費用について、責任が明確な場合、責任部門および責任者は損失の 60% を負担し、関連部門および責任者は損失の 40% を負担するものとします。責任が明確でなく、品質事故の具体的な原因が特定できない場合、請求およびその他の費用は、当年度の認定損害率および品質事故処理料金から負担するものとします。製品の品質に起因するクレーム等が多額の場合は、月例の品質事故対応会議で検討の上、責任を分担します。

品質問題によるお客様からのクレームについては、担当部署が改善計画を立案し、速やかに実施します。

生産技術部門は、改善計画の実施効果を監督および検査し、関連するデータを保管するために顧客苦情処理ファイルを確立するものとします。

品質分析会議の終了後、営業部門は 1 営業日以内に結果を申立人にフィードバックします。

最初に顧客の苦情調査レポートを処理し、生産技術を保存します（検査、監督、検査の基礎として）、2番目のリーグ保存販売（処理結果を実行するための基礎として）、最初の3つの財務部門（として）会計の基礎）、第4の団結は、対応する部門の責任を省きます（品質改善の基礎として）。

生産技術部門は、年末に顧客からの苦情事例を収集し、生産ワークショップの年末評価と翌年の品質目標の策定の基礎となる顧客苦情統計フォームに記入します。

顧客苦情報告フォームを受け取った後、アフターサービス チームは、遅くとも 1 か月以内にケースを終了するものとします。

本制度は公布の日から施行し、これに伴い旧制度は無効となる。

本制度の解釈権は生産技術部門に帰属します。

生産技術部
2018年1月1日